“Não podemos solucionar problemas usando o mesmo padrão de pensamento que utilizamos para criá-los.”
Albert Einstein
Design Thinking é um método de cocriação utilizado para encontrar soluções criativas, capazes de oferecer respostas inovadoras a diferentes contextos de negócio. Trata-se de um processo divertido, que fortalece os laços de colaboração entre os participantes e que, para isso, requer um ambiente em que há confiança e, principalmente, liberdade para ousar. Segundo a definição do “Kit Design Thinking para educadores”, do Instituto Educadigital:
“É uma abordagem profundamente humana, que depende da habilidade de ser intuitivo, de interpretar o que se observa e desenvolver ideias que são emocionalmente significativas para aqueles para quem se está trabalhando (…)”
O DT abraça a heterodoxia, a multidisciplinaridade. É a crença de que podemos fazer diferente, combinando um pool de ideias, visões e perfis para gerar impacto positivo, transformando desafios em oportunidades. Seus pilares são:
– foco nas pessoas: parte da empatia e do desejo de entender as necessidades e motivações das pessoas. É preciso ouvir, observar, envolver-se com o contexto e com quem está inserido nele. Somente assim será possível pensar em soluções efetivas;
– otimismo: acreditar que é possível promover mudanças, a despeito de quão grande ou complexo for o desafio;
– experimentação: erros fazem parte do processo e devemos aprender com eles. A razão para que o DT seja conduzido é o conjunto de oportunidades de melhoria que pode ser trazido, seja pelo feedback de outras pessoas seja pelas próprias interações entre os participantes; e
– colaboração: a grande vantagem está na soma de várias perspectivas que, juntas, reforçam a criatividade do grupo. Como afirma Brown (2018):
“Uma organização criativa está constantemente em busca de pessoas com a capacidade e – tão importante quanto – a disposição de colaborar entre diferentes disciplinas. No final, essa capacidade é o que distingue a mera equipe multidisciplinar de uma equipe verdadeiramente interdisciplinar.”
Desta forma, o Design Thinking pode ser usado tanto para resolver problemas de negócio, quanto para elaborar novos produtos ou serviços. Ainda que existam etapas nesse método, ele não é fixo com relação à duração: alguns grupos podem encontrar seu caminho em sessões mais curtas e focadas; outros farão um processo de aprendizagem contínua, estendendo-se por semanas ou até meses. Cabe a cada time identificar as características e disponibilidade de engajamento, a fim de balizar os encontros, empregando ferramentas que potencializem esses momentos de forma produtiva e criativa.
Etapas do processo
O método engloba cinco[1] etapas e, embora seus nomes possam variar, o objetivo geral extrapola nomenclaturas. A seguir, veremos cada uma delas em detalhes:
1. Descoberta
Todo processo de Design Thinking começa pelo entendimento profundo do problema que será tratado (a empatia) – ou das necessidades que poderão ser atendidas por um novo produto ou serviço. Assim, é preciso compreender as pessoas, observá-las e a forma como elas interagem com seu ambiente, a fim de coletar elementos sobre o que elas realmente pensam e como se sentem.
Através desta etapa, é possível entender significados intangíveis a respeito de experiências, valores, frustrações e necessidades que, de outra maneira, dificilmente poderiam ser explicados. Justamente por esta razão, é uma etapa delicada, já que o cérebro tende a filtrar informações e criar inferências e julgamentos com base em nosso próprio contexto.
Neste primeiro momento, o objetivo é:
– descobrir as verdadeiras necessidades a serem atendidas, tendo-se em conta que as pessoas podem não estar totalmente cientes delas, ou mesmo enviesadas em outra direção;
– identificar o grupo de pessoas (usuários, clientes) para quem o design será realizado;
– descobrir quais emoções estão guiando os comportamentos atuais.
2. Interpretação
Consolida todo o entendimento da Descoberta e o transforma em um desafio com significado e propósito. É um momento de foco em que se define o problema a ser abordado e que, portanto, está direcionado a um grupo específico de pessoas, insights e necessidades.
Este problema deve ser expresso em uma frase clara a todos os participantes do DT, para:
– definir o escopo de atuação (oportunidades), capturando o racional e os sentimentos das pessoas que você conheceu durante a Descoberta;
– inspirar o time de colaboradores;
– servir como referência para avaliação de ideias, especialmente as antagônicas;
– fomentar a curiosidade por meio de perguntas do tipo “Como poderíamos?”;
É uma etapa passível de refinamentos, conforme você avança no projeto, aprende e recebe feedback. Enquanto a primeira (Descoberta) é divergente, na medida em que cria um leque enorme de possibilidades, a Interpretação é convergente, porque nos orienta a fazer escolhas.
Nesta etapa, precisamos definir:
– limites: o escopo não deve ser nem tão grande nem tão pequeno. Pense em uma abordagem que ao mesmo tempo seja desejada (atende uma ou mais necessidades do grupo identificado), economicamente viável e tecnologicamente factível;
– indicadores de sucesso: o que tornará esse trabalho bem-sucedido? Como podemos verificar se o problema foi de fato endereçado?
– objetivo final: onde você espera chegar ao final desse processo
Aproveite também para documentar o aprendizado (insights, descobertas, impressões), preferencialmente conforme as discussões acontecem – deixar para consolidar depois pode fazer com que elementos importantes sejam esquecidos.
3. Ideação
Já temos um repositório, agora vamos explorar um espaço amplo de soluções possíveis, buscando quantidade e diversidade de propostas. Nesta fase organizaremos as ideias em grupos, priorizaremos conforme entrega de valor aos nossos usuários/clientes e daremos os primeiros passos rumo à experimentação (ou prototipação).
Enquanto a Interpretação trabalha com a definição do problema, aqui buscamos explorar soluções. Sendo assim, os principais objetivos são:
– transitar para além dos lugares-comuns, promovendo ideias ousadas, inusitadas e – por que não? – improváveis. Ainda que em um primeiro momento algumas possam carregar um certo tom irrealista, é possível que se tornem ótimas soluções após algumas rodadas de discussão em grupo e refinamento;
– descobrir áreas até então inexploradas;
– criar volume e flexibilidade para suas opções de inovação;
– avaliar o pool sob a tríade desejável-viável-factível (refinamento), no intuito de construir uma proposta para experimentação;
– descrever a proposta que será prototipada: dê um título a ela, conte como funcionaria, explique o valor e o benefício que serão gerados para cada uma das pessoas identificadas, liste questões e desafios.
Trabalhe de forma colaborativa, incentivando que os participantes não só deem ideias, mas também complementem e refinem aquelas levantadas por outros – tome cuidado apenas para que se use o “e”, em vez do “mas”, evitando assim julgamentos. Use elementos visuais, como desenhos, peças de montar, objetos e outras coisas que possam materializar – mesmo que de forma simples e rústica – aquilo que está sendo discutido. E lembre-se: durante o processo, erros e exageros são bem-vindos, pois permitem que o grupo aprenda com as iterações.
4. Experimentação
Hora de dar vida à ideia selecionada na etapa anterior. Construa storyboards[2] que descrevam a experiência completa que o usuário/cliente terá ao interagir com a solução, além de diagramas e modelos que possam facilitar a demonstração.
Seja criativo: as técnicas de prototipagem em papel podem substituir trabalhos mais técnicos de forma rápida e lúdica; vídeos, encenações, maquetes e versões digitais também são válidas. Buscamos:
– selecionar os participantes que vão interagir com o protótipo;
– criar o roteiro de interação;
– demonstrar a proposta de solução;
– obter feedback e integrá-lo ao modelo da experimentação;
– resolver discordâncias (conceituais, visuais, funcionais) que porventura tenham permanecido da etapa anterior; e
– traçar as necessidades adicionais para implementar a solução: custos envolvidos, recursos necessários, cronograma de implantação, pessoas e parceiros.
Tenha em mente que a experimentação raríssimas vezes proporcionará acertos “de primeira”. Por esta razão, desafie-se a construir duas ou três versões diferentes do seu protótipo, para testar aspectos distintos. Esteja aberto ao feedback e incorpore-os nos ciclos seguintes de Ideação e Experimentação – manter-se próximo aos usuários/clientes garante o alinhamento de expectativas entre eles e o que está sendo prototipado, além de permitir ajustes de rota. Por fim, lembre-se de manter seus protótipos simples, facilitando assim correções, o aprendizado rápido e a investigação de novas possibilidades.
5. Evolução
A partir do aprendizado da prototipação, entraremos em ciclos de melhorias incrementais, sendo aplicadas ao produto ou serviço resultado do Design Thinking.
Neste momento, documente o progresso de seus protótipos e reflita sobre formas de aprimorá-lo. Desenhe um plano de ação para os próximos passos, listando tarefas, líderes, lacunas do ciclo anterior e novos pontos de contato para o time de participantes, para fortalecer a iniciativa. Adicionalmente, envolva outras pessoas, encorajando sua contribuição, e comunique a solução e resultados obtidos.
Pense em inovação como ciclos incrementais que vão tornar sua ideia cada vez melhor – e o DT cumpre seu papel oferecendo um ótimo caminho para que isso aconteça.
Primeira vez a bordo?
Em sua primeira experiência com o DT, tenha em mente uma observação do próprio Tim Brown:
“Pelo fato de ser ilimitado, neutro e iterativo, um processo impulsionado pelo Design Thinking parecerá caótico (…) Mas, ao longo da vida de um projeto, ele invariavelmente passa a fazer sentido e atinge resultados que diferem, de forma visível, dos processos lineares baseados em marcos que definem as práticas de negócios tradicionais. De qualquer maneira, a previsibilidade leva ao tédio, e o tédio leva à perda de pessoas talentosas. E também leva a resultados que os concorrentes consideram fáceis de copiar.”
Ademais, é essencial assumir uma postura de aprendiz: aborde as questões como se fossem novidade, mesmo que você já tenha uma base a respeito do assunto; permita-se aprender e esteja aberto à experimentação; mantenha um pensamento otimista e de abundância, substituindo o “Não vai dar certo” por “E se?”. Seja curioso!
Saiba mais em:
– BROWN, Tim. (2019) TED Talk, “Designers – think big!”. Disponível com legendas em: https://www.ted.com/talks/tim_brown_designers_think_big?language=pt-br
– BROWN, Tim. (2018) Design Thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias. E-book.
– BROWN, Tim. (2008) Design Thinking. Artigo publicado na Harvard Business Review, edição de junho. Disponível (inglês) em: https://hbr.org/2008/06/design-thinking
– Instituto Educadigital. Versão em português do Kit Design Thinking para Educadores, 1ª edição.
– PINHEIRO, Tennyson & ALT, Luis. (2011) Design Thinking Brasil: empatia, colaboração e experimentação para pessoas, negócios e sociedade. São Paulo: Elsevier.
– STICKDORN, Marc & SCHNEIDER, Jacob. (2014) Isto é Design Thinking de serviços: fundamentos, ferramentas, casos. Porto Alegre: Bookman.
[1] Alguns autores / facilitadores consolidam as etapas 1 e 2 em uma única, chamada “Imersão”.
[2] Uma espécie de roteiro que descreve todos os pontos de interação do usuário/cliente com o produto ou serviço sendo prototipado.
